【2026年版】UberEats クレーム・返金対応マニュアル — 不当クレームから店を守る現場の実践ガイド

Goistech株式会社のW.Dです。飲食店のデリバリー出店サポートから日々の現場課題の解決まで、全国の加盟店に直接足を運んで支援しています。

「商品は全部入れたのに”商品が届いていない”とクレームが来た」
「明らかに過失はないのに、返金処理されてしまって損した気分」
「クレームが続いて評価が下がり、注文数が激減してきた」

このような悩みを持つ飲食店オーナー様に向けて、UberEatsのクレーム・返金対応について現場目線で徹底的に解説します。

デリバリーを始めると、どんなにしっかりした運営をしていても一定数のクレームは避けられません。問題は、クレームが来ること自体ではなく、「来たときに正しく動けるか」と「不当なクレームをきちんと防げるか」の2点です。

私たちGoistechはUberEats正規代理店としてGold🎖️を3年連続で獲得し、全国の加盟店支援を通じてクレーム対応の現場を数えきれないほど見てきました。この記事では、私が実際に立ち会ったトラブル事例を交えながら、クレーム・返金への正しい対応方法と、店を守るための事前対策を具体的にお伝えします。

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UberEats のクレーム・返金とは？仕組みを正しく理解する

UberEatsでクレームが発生した場合、注文者はアプリ内のサポート機能から問題を報告します。UberEatsがその内容を審査し、「補償が必要」と判断した場合、注文者への返金または再配達が実施されます。

重要なのは、この判断はUberEatsが独自に行うため、飲食店側が直接承認・拒否できるわけではないという点です。飲食店オーナーの多くが「なぜ同意もなく返金されているの？」と驚くのはここが理由です。

クレームと返金の主な種類

返金は「店の負担」になるのか？

これはよく誤解されているポイントです。UberEatsでの返金は、必ずしも飲食店の売上から差し引かれるわけではありません。

UberEatsの規約上、商品の欠品・誤りなど店舗起因のクレームについては飲食店側が負担するケースがある一方、配達中のトラブル（こぼれ、遅延など）については配達パートナー側やUberEatsが補償する場合があります。

ただし実際の運用では、どちらの起因か曖昧なケースも多く、店舗側の負担になっていても気づかないオーナー様が多いのが現実です。UberEats マネージャー（管理画面）で返金内訳を定期的に確認する習慣が不可欠です。

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クレームが発生するよくある4つのパターン

現場で見てきた経験から、クレームが多い店舗に共通する”発生パターン”があります。自分の店は大丈夫か、チェックしながら読んでみてください。

パターン1: 商品の入れ忘れ・セット品の不足

最も多いのがこのパターンです。ランチのピーク時など忙しい時間帯に、サイドディッシュやドリンクを入れ忘れてしまうケースです。

実際の事例: 都内の定食屋さんで、デリバリー専用メニューに「みそ汁つき」と記載していたものの、繁忙時に入れ忘れが頻発。月に10件前後のクレームが続き、評価スコアが4.1まで低下しました。チェックシートを導入したところ、翌月にはクレームがゼロになりました。

共通する原因:
– 梱包時の確認フローがなく、目視だけで詰めている
– セットメニューの構成をスタッフ全員が把握していない
– 繁忙時とそれ以外で梱包担当が変わる

パターン2: 容器からの漏れ・料理の傾き

スープ類・ラーメン・カレーなど汁気の多い料理は、配達中に容器が傾いてこぼれることがあります。容器の選び方や密封のしかたが不十分だと、配達パートナーの取り扱いに問題がなくてもこぼれてしまいます。

よく見られる失敗:
– 容器のフタが弱く、移動中に外れる
– スープ類を浅い容器に入れすぎている
– 袋の中で容器が動いて傾く

このケースでは、UberEatsは「配達中のトラブル」として処理することが多いですが、繰り返し同じ店からクレームが来ると、店舗評価に影響することもあります。

パターン3: 品質への期待とのギャップ

「冷めていた」「揚げ物がべちゃべちゃだった」など、料理の品質に対するクレームです。デリバリーという特性上、料理が冷める・食感が変わるのはある程度避けられませんが、メニュー写真と実物のギャップが大きいと特にクレームに発展しやすくなります。

注意すべきポイント:
– メニュー写真が実際の料理より明らかに豪華に見える
– 配達時間の長いエリアへ、保温・保冷が難しい料理を提供している
– 「デリバリーに向かないメニュー」をそのまま出している

パターン4: 不当クレーム（虚偽申告）

残念ながら、商品がきちんと届いているにもかかわらず「商品が届いていない」「違うものが入っていた」と虚偽の申告をする利用者が一定数います。UberEatsはユーザー保護の観点から申告を優先しやすい構造であるため、飲食店側が「なぜ？」と感じる返金が発生することがあります。

後述する「事前対策」を講じることで、不当クレームへの対抗手段を用意することができます。

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UberEatsの返金処理はどう動く？店舗への影響を解説

クレームが申告されてからどのように処理されるか、流れを整理しておきましょう。

返金処理の流れ

① 注文者がアプリからクレームを申告
       ↓
② UberEatsカスタマーサポートが内容を審査
（申告内容・配達記録・店舗の過去のクレーム率等を参考にする）
       ↓
③ 補償が必要と判断された場合、注文者に返金または再配達
       ↓
④ 飲食店への通知（マネージャー画面に記録が残る）
       ↓
⑤ 飲食店が異議申し立てをする場合、UberEatsサポートに連絡

UberEatsから飲食店への「事前の確認」は基本的に行われません。審査は申告内容をもとに自動的に進みます。そのため飲食店が気づかないうちに返金処理が完了しているというケースが多く発生します。

評価スコアへの影響

クレームが入ると、以下の指標に影響が出る可能性があります。

• 星評価: 注文者がクレームとあわせて低評価をつけた場合、スコアが下がる
• キャンセル率: 店舗都合の問題が積み重なると、キャンセル率として計上されることがある
• アプリ内の表示優先度: クレーム率が高い状態が続くと、検索結果での表示が下がる傾向がある

月に数件のクレームが続く状態が3ヶ月〜4ヶ月続くと、注文数が目に見えて落ち始めるケースを多く見ています。

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【実践】クレームを受けたときの正しい対応手順

クレームが発生したと気づいたとき、まずどう動くべきかを確認しましょう。

STEP 1: マネージャー画面でクレーム内容を確認する

UberEats マネージャー（管理画面）にログインし、「注文履歴」からクレームの対象となった注文を確認します。

確認すべき情報:
– どの注文に対してのクレームか
– クレームの内容（欠品・品質・配達トラブル等の区分）
– 返金が発生しているか、金額はいくらか

管理画面を定期的にチェックする習慣がない店舗では、クレームが積み重なっていても気づかないままになりがちです。最低でも週1回はクレーム履歴を確認することをおすすめしています。

STEP 2: 原因を客観的に判断する

クレーム内容を確認したら、感情的にならず「その日の注文は本当に正しく梱包できていたか」を振り返ります。

• 当日の繁忙状況はどうだったか
• そのメニューは複数点注文だったか
• 担当したスタッフは誰か
• 同じ商品・同じ時間帯のクレームが他にもあるか

自店に起因するクレームであれば、再発防止策を立てるのが最優先です。クレームを無駄にしないために、「なぜ起きたか」を記録に残しましょう。

STEP 3: 不当クレームと判断した場合は異議申し立てをする

「店舗に過失はなかった」と明らかに判断できる場合は、UberEatsのサポートに異議申し立てを行います。

異議申し立ての方法:
UberEats マネージャー画面から「サポートに連絡」→ 該当注文を選択し、状況を説明します。

伝えるべき内容:
– 当日の注文内容と梱包の確認状況
– スタッフが確認したという記録（チェックシートの写真など）
– 過去に同じ注文者からのクレームがある場合はその旨

ただし、UberEatsのサポート対応は英語ベースのシステムが多く、やり取りに時間がかかることも多いです。100%返金が取り消されるわけではありませんが、証拠が揃っているほど有利になります。

STEP 4: 低評価レビューがついた場合の返信

クレームと合わせて低評価レビューが投稿された場合、UberEatsのシステム上、飲食店からレビューに直接返信する機能は現在提供されていません（2026年9月時点）。

ただし、管理画面の「レビュー管理」セクションから、特定の不正レビューについてUberEatsに報告・削除申請をすることは可能です。明らかに虚偽や嫌がらせと判断できるレビューは積極的に報告しましょう。

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不当クレームから店を守るための事前対策5つ

クレームへの対処と同じくらい重要なのが、クレームを防ぐ・不当なクレームに対抗できる体制を作ることです。

対策1: 梱包チェックシートを導入する

「確認した」という事実を可視化することが、最も効果的な対策です。注文ごとに梱包内容をチェックするシートをタブレット横に置き、スタッフが確認済みにチェックを入れる運用にします。

チェックシートの記載例:

□ メインの料理（○点）
□ サイドメニュー・スープ（○点）
□ ドリンク（○点）
□ 箸・スプーン・ナイフ（必要な場合）
□ フタ・シール・テープの密封確認
□ 袋の外側に注文番号を記入

万一クレームがあった際に「確認済みです」と答えられるだけでなく、スタッフの意識も自然と高まります。

対策2: 写真を撮って梱包記録を残す

一歩進んだ対策として、梱包完了後に商品の写真を撮影して残す方法があります。スマートフォンで写真を撮るだけで構いません。

特に高額の注文（3,000円以上）や、クレームが頻発している時間帯・メニューについては、写真記録を習慣化することで異議申し立ての際に強力な証拠になります。

対策3: デリバリーに適した容器・梱包資材を使う

「こぼれた」「冷めた」「つぶれた」といった品質クレームは、容器の選び方で大幅に減らせます。

容器選びのポイント:
– 汁気の多い料理には密閉性の高い深型容器を使う
– 揚げ物は通気穴付きの容器で蒸れを防ぐ
– 複数の容器を1袋に入れる際は、仕切りや緩衝材で倒れないようにする
– 袋はUberEatsのロゴシールで封をすることで、配達後の開封確認が可能になる（「配達後に開けた」という言い訳を防げる）

特に、UberEatsが提供している封緘シール（かんぜんシール）を活用することを強くおすすめします。シールで封をした袋が届いた場合、「配達パートナーが開封した」「届いてから内容物を抜いた」という主張を封じる効果があります。

対策4: メニュー説明文・写真を実際と一致させる

「写真と違う」「説明と違う」というクレームを防ぐには、メニューページの情報と実際の商品を合わせることが基本です。

ありがちなズレのパターン:
– 写真が実物より盛り付けが豪華（撮影用に演出しすぎている）
– 「セット」と書いているのに、何がセットなのかが分かりにくい
– アレルゲン情報の記載が不十分

特にアレルゲン情報は、記載漏れがあると重大なクレームだけでなく健康被害につながる可能性もあります。原材料・アレルゲンは商品説明欄に必ず記載しましょう。

対策5: クレーム傾向を定期的に分析する

月次でクレーム件数・種類・発生時間帯を集計し、傾向を把握する習慣をつけましょう。

「なんとなくクレームが多い気がする」で終わらせず、数字で把握して特定の問題に絞り込むことが改善への最短ルートです。

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【Goistech実績】クレーム対応を整えて評価を回復した事例

私たちが支援した店舗の中から、クレーム対策に取り組んで評価が回復した事例をご紹介します。

事例1: 居酒屋（神戸）— クレーム対策で売上498万円UP

UberEats導入から半年が経過していたものの、クレームによる評価低下が続き、注文数が伸び悩んでいた居酒屋さんです。梱包フローの見直しと封緘シールの導入、メニュー写真のリニューアルを実施した結果、クレーム率が月10件超から2件以下に改善。評価スコアが4.1→4.6に回復し、アプリ内の表示順位も上昇しました。その後8ヶ月で売上498万円UPを達成しています。

事例2: 中華居酒屋（埼玉）— スープ容器の変更で品質クレームがゼロに

スープやラーメン類のデリバリーを中心に提供していたお店で、「こぼれていた」「冷めていた」というクレームが多発していました。容器を密閉性の高いものに変え、保温バッグの使用を徹底したところ、以降の品質クレームはほぼゼロに。7ヶ月で売上341万円UPを実現しました。

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よくある質問

Q. UberEatsからの返金はすべて飲食店の負担になりますか？

返金の負担先は、クレームの原因によって異なります。店舗起因（欠品・誤商品など）の場合は飲食店側の負担になるケースがありますが、配達中のトラブル（配達パートナーの過失）はUberEats側が負担することが多いです。マネージャー画面で返金内訳を確認し、不明な点はUberEatsサポートに問い合わせることをおすすめします。

Q. 不当クレームへの異議申し立ては必ず認められますか？

必ずしも認められるわけではありませんが、梱包の写真記録・チェックシートの記録など具体的な証拠があると認められる可能性が高まります。繰り返し同じ注文者からのクレームがある場合は、UberEatsに不審なパターンとして申告することも有効です。

Q. クレームが多いとアカウントが停止されることはありますか？

クレーム率が著しく高い状態が長期間続くと、アプリ内での表示が制限されたり、最悪の場合アカウントの一時停止・解除措置が取られることがあります。早めにクレーム原因を特定して改善することが重要です。

Q. 封緘シールはどこで入手できますか？

UberEats マネージャー画面から注文することができます。一定数量から無料で提供されている場合もあるため、まずはサポートページまたは管理画面の「物品注文」セクションをご確認ください。

Q. レビューへの返信はできませんか？

2026年9月時点では、UberEatsには飲食店がレビューに直接返信する機能がありません。ただし、明らかに虚偽・嫌がらせと判断できるレビューはUberEatsに報告・削除申請することができます。

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