Goistech株式会社のW.Dです。飲食店の開業サポートから日々の運営支援まで、現場に入って一緒に課題を解決するのが私の役割です。
「UberEatsからスコアが低下しているという通知が届いたが、何をすればいいのかわからない」
「キャンセル率が高いと警告を受けたが、そもそも何が原因なのか見当もつかない」
「最近ガクッと注文数が減った。スコアが落ちているせいなのかもしれない」
このような悩みを持つ飲食店オーナー様に向けて、UberEatsのスコア管理について現場目線で解説します。
スコアの仕組みは分かりにくく、「とにかく良い料理を出していれば大丈夫」と思っているオーナー様も少なくありません。ところが実際には、料理の質とは別の要因でスコアが下がり、アプリ内での検索順位が落ちて注文数が激減するケースが後を絶ちません。
私たちGoistechはUberEats正規代理店としてGold🎖️を3年連続で獲得しており、全国の加盟店支援を通じてスコア管理のリアルな現場を見てきました。この記事では、UberEats加盟店が管理すべき4つの指標の意味、それぞれの改善方法、そして私が実際に見てきたトラブル事例を交えながら、具体的な対策をお伝えします。
UberEats 加盟店のスコアとは？評価される4つの指標
UberEatsでは、お客様と配達パートナー、そしてプラットフォーム全体の品質を保つために、加盟店（レストランパートナー）のパフォーマンスをいくつかの指標で常に評価しています。
主な指標は以下の4つです。
1. 評価スコア（星評価）
注文したお客様がつける1〜5の評価の平均値です。いわゆる「口コミ評価」に近いもので、UberEatsアプリ上の検索結果に表示される数字です。
- 目安となる水準: 4.0以上を維持することが推奨され、4.5以上を目指せるとTop Eats獲得の可能性が出てきます
- 影響: 評価が低下するとアプリ内での露出が下がり、検索結果に表示されにくくなります
2. キャンセル率
受付した注文のうち、調理開始後にキャンセルした割合です。「材料が足りなかった」「オーダーを間違えた」など、店舗側の都合によるキャンセルがここに計上されます。
- 目安となる水準: 5%以下に抑えることが理想的です
- 影響: 高い状態が続くと、警告メールが届いたりアプリ内の表示が制限されることがあります
3. 承認率（注文受付率）
UberEatsアプリを通じて届いた注文のうち、実際に受け付けた割合です。応答なしで自動キャンセルになった件数も「拒否」としてカウントされます。
- 目安となる水準: 85%以上を維持できると安定した運営につながります
- 影響: 低い状態が続くと「対応が不安定な店」と判断され、アプリ内での優先度が下がります
4. 準備時間の正確さ
メニューに設定している「準備時間（調理時間）」と、実際に注文が完成するまでの時間のズレ度合いです。
- 影響: 設定時間を大幅に超え続けると、配達パートナーの待ち時間が増えてトラブルになり、評価スコアの低下につながります
これら4つの指標が複合的にアカウントの健全性に影響します。どれか1つが突出して悪いだけでも、注文数の減少につながることがあります。
UberEats キャンセル率を下げるための現場ルール
キャンセル率が上がる理由の大半は「食材の管理ミス」と「タブレット対応の遅れ」です。私が訪問した加盟店でも、この2点を改善するだけでキャンセル率が劇的に低下したケースが多数あります。
食材管理の鉄則
品切れのメニューをリアルタイムで「非表示（一時停止）」にする習慣を徹底することが最も効果的です。
UberEatsのレストランダッシュボードでは、個別のメニュー項目を一時的に非表示にする機能が用意されています。「昨日まであった食材が今日は切れていた」というよくある状況で、非表示にしないまま注文が入ってしまうと、キャンセルせざるを得なくなります。
食材管理チェックリスト
– [ ] 営業開始前に食材在庫を確認する
– [ ] 残り1〜2食分になった段階でそのメニューを非表示にする
– [ ] 仕入れが定期的な食材は週次で棚卸しする日を決める
– [ ] 季節限定メニューや数量限定商品は注文停止の基準数量をあらかじめ決めておく
繁忙時間帯の対応
ランチタイムや週末など、注文が集中する時間帯は「一時停止（一時休業）」機能を積極的に使うことをお勧めします。キャパシティを超えた注文を受け続けてキャンセルするより、一時的にアプリをオフにする方がスコア面でも営業現場でも安全です。
最大注文受付数（スロット設定）をあらかじめ設定しておくと、自動的に注文が一定数でストップするためオーバーフローを防げます。繁忙期前に設定を見直す習慣をつけてください。
タブレット環境の整備
通知に気づかず自動キャンセルになるケースも現場ではよく起きます。
- タブレットは常にコンセントにつないで置く（バッテリー切れが最多原因）
- アラート音量を最大に設定する
- 調理中でもタブレットの通知が聞こえる位置に設置する
- スタッフ全員がタブレット操作を把握している状態を維持する
- 業務終了後にタブレットのアプリを閉じないよう周知する
承認率（注文受付率）を高める設定と運用
承認率が下がる最大の原因は「気づかないうちにアプリがオフになっていた」という状況です。営業しているつもりが、UberEats上では「休業中」になっているケースです。
毎日の開店前チェック
次の流れを毎日の開店ルーティンに組み込んでください。
1. タブレットの充電残量を確認する
20%以下になっていたら、営業開始前に一定の充電をしておきましょう。
2. UberEatsアプリの営業状態が「オン」になっているか確認する
前日の終業時に一時停止にしたまま忘れているケースが意外と多いです。
3. 本日の営業メニューが正しく表示されているか確認する
特に当日仕入れがない食材を使ったメニューは、開店前に確認・非表示の判断をします。
4. 通知テストをする（週1回程度）
スタッフの別端末からテスト注文を行い、タブレットに通知が正常に届くか確認しましょう。
臨時休業の正しい手順
急な都合で閉店する場合は、タブレット上で「一時停止」を選択し、営業状態をオフにしてから閉店してください。
注意が必要なのは、「一時停止」にする前に未対応の注文が残っていないかを確認することです。受付中の注文があるまま放置されると自動キャンセルになり、キャンセル率と承認率の両方に悪影響が出ます。まず受付済みの注文を完了させてから、営業をオフにする順番を守ることが基本です。
UberEats スコア（星評価）を4.5以上に維持する方法
評価スコアは、料理の質だけでなく、梱包・スピード・正確さが複合的に評価されます。高評価を安定して維持するために、店舗側でできる具体的な取り組みを整理します。
調理時間の正確な設定
「30分」と設定してあるのに実際には45分かかっている、というズレがあるとお客様の印象は悪くなります。まず現実的な準備時間を設定し、繁忙時間帯は「繁忙時加算設定」を活用して余裕をもった時間を表示しましょう。
設定した時間よりも早く仕上がることを目標にしておくと、お客様の手元に届いた時点で「思ったより早かった」という好印象につながります。
誤品・数量不足を防ぐ仕組み
デリバリーで低評価になる原因の多くは「頼んだものと違う」「量が少なかった」という点です。
実践策
– 注文明細を印刷またはタブレット表示で確認しながら調理する
– 箱詰め後にもう一度明細と照合するダブルチェック体制をつくる
– トッピングや選択式の注文は特に見落としがないよう工程を組む
– 複数人が同時に調理するときは担当を明確に分ける
デリバリー向け梱包の見直し
配達中は揺れや衝撃が避けられません。お客様のもとに届いた時点での状態が評価に直結します。
- スープ類・汁物は漏れ防止の密閉容器を使う
- 揚げ物や麺類はデリバリー専用の容器を使い、内部で食材がずれないよう仕切りを工夫する
- 夏場は特に鮮度や品質への影響を考慮し、保冷材同封の判断を積極的に行う
- 大量注文や複数品の注文は袋が破れないよう二重包装にする
料理の品質をどれだけ高めても、到着した時点で崩れていたり汁が漏れていたりすれば評価は下がります。「届いた状態で完成」という視点を持つことが重要です。
レビューへの誠実な対応
低評価のレビューが届いた場合、返信することで他のお客様への印象を維持できます。感情的にならず、「ご意見をいただきありがとうございます。改善に努めます」という趣旨の返信が基本です。適切な返信を続けることで、他のお客様からの信頼にもつながります。
スコア低下でどうなる？アカウント警告・制限の実態
スコアが悪化した場合、UberEats側からの対応はおおむね以下の段階を踏みます。
| 段階 | 状況 | 対応 |
|---|---|---|
| 第1段階 | スコアが一定水準を下回った | 改善提案のメールが届く |
| 第2段階 | 継続して改善がない | アプリ内での露出（検索順位）が低下し、注文数が減少 |
| 第3段階 | 長期にわたって改善がない | 一時的に注文受付が停止されることがある |
Goistechが現場支援の中で見てきた経験則として、以下の数値が目安となります。
- キャンセル率が10%を超える状態が続く → 警告メールが届きやすいタイミング
- 承認率が70%を下回る → アプリ内での優先度が著しく低下
- 星評価が3.5以下 → 検索結果に表示されにくくなる傾向
なお、UberEats側の正式な基準は非公開であり、上記はあくまで支援実績からの経験則です。重要なのは、警告が来てから動くのではなく、日常的なスコア管理を習慣にして未然に防ぐことです。
現場担当者が見てきたスコア管理の失敗事例【3つのケース】
私が実際の店舗で目にした「あるある」の失敗事例を3つ紹介します。どれも対策さえ知っていれば防げたケースです。後から改善策を実行した結果、売上が大きく回復した店舗ばかりです。
ケース1: タブレット充電切れで承認率が急落（居酒屋）
神戸のある居酒屋さんでのことです。タブレットをコンセントから外した状態で翌日の営業を始めてしまい、気づかないうちにバッテリーが切れてオフラインになっていました。その日だけで受付できなかった注文が8件。承認率がその週一気に60%台まで落ちました。
その後、タブレットを厨房の壁にコンセントつきで常設する仕組みを整えたことで承認率が即座に回復。スコア改善と同時に注文数も戻り、今では8ヶ月で売上498万円UPという結果を出されています。
対策のポイント: タブレットは厨房内に固定設置し、常にコンセントへ接続。モバイルバッテリーを予備として用意しておく。
ケース2: 週末ランチのキャパオーバーでキャンセル連発（中華居酒屋）
埼玉の中華居酒屋さんのケースです。土曜のランチタイムに予想以上の注文が集中し、調理が追いつかなくなりました。しかし「一時停止」という選択肢が頭になく、「何とかなる」と受け続けた結果、1時間で4件のキャンセルが発生。キャンセル率が跳ね上がりました。
繁忙時のスロット管理と一時停止の活用方法を徹底してから状況が一変。ランチとディナーの両ピーク帯を安定して回せるようになり、7ヶ月で売上341万円UPを達成されています。
対策のポイント: 繁忙時間帯の最大注文受付数をあらかじめ設定しておく。手動で「一時停止」を使うタイミングの基準（例: 同時調理が5件以上になったら一時停止）をスタッフ間で共有する。
ケース3: 調理時間設定が甘くて評価スコアが急落（インドカレー）
西東京のインドカレーのお店では、ピーク時に複数注文が重なると調理が設定時間の倍近くかかっていました。それに気づかず設定を変えなかった結果、「届くのが遅すぎる」というレビューが増え、評価スコアが4.2から3.8まで低下しました。
ピーク時の実際の調理時間をもとに設定時間を見直し、余裕のある時間設定に変更したことで遅延に関するクレームが激減。その後5ヶ月で売上204万円UPという成果につながっています。
対策のポイント: 調理時間はピーク時の実績値をベースに設定する。「早く仕上がって待たせない」ことを目標に、余裕のある時間設定を優先する。
よくある質問
Q. UberEatsのスコアはどこで確認できますか？
UberEats for Restaurantsアプリ、またはレストランダッシュボードの「お店の実績」セクションから確認できます。キャンセル率・承認率・評価スコアがまとめて表示されており、期間別（週・月）に推移を確認することも可能です。
Q. キャンセル率を下げるために最も効果的な方法は何ですか？
最も即効性があるのは、品切れメニューをその都度「非表示」にする習慣をつけることです。これだけでキャンセル率が半減するケースも珍しくありません。次に効果的なのは、繁忙時間帯の注文数上限（スロット設定）を適切に設定することです。
Q. 評価スコアが3.8まで下がってしまいました。回復できますか？
回復可能です。まず「なぜ低評価がついているのか」を分析することが先決です。レストランダッシュボードで最近のレビューを確認し、料理の品質・スピード・梱包のどれに問題があるかを特定してから改善を進めてください。スコアは週単位で少しずつ変動するため、継続的な取り組みと粘り強さが必要です。
Q. 営業中に急な事情で閉店する場合、正しい手順は何ですか？
タブレット上で「一時停止」を選択し、営業をオフにしてから閉店してください。すでに受付中の注文がある場合は、その注文を完了させてから一時停止にするのが基本です。受け付けた注文を放置してのシャットダウンはキャンセル率の上昇につながります。緊急の場合はUberEatsサポートへ連絡することも選択肢の一つです。
Q. Top Eats認定を受けるためのスコアの目安はありますか？
評価スコアが4.5以上かつ一定の注文数を維持していることが条件の一つとされています。UberEats側が公式に基準を公開しているわけではありませんが、Goistechが支援した店舗では月100件以上の注文数を確保した上で評価4.5以上を維持することがひとつの目安になっています。詳細は姉妹記事「UberEats新評価制度Top Eatsとは？」もご参照ください。
困ったことがあればお気軽にお声がけください。
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