「新規の注文はあるけど、リピートが少ない」
「デリバリーでリピーターを増やすにはどうすればいい？」
「店内と違ってお客様の顔が見えないから、関係構築が難しい…」
デリバリーでの売上を安定させるには、リピーター獲得が不可欠です。新規顧客の獲得コストはリピーターの5倍とも言われています。
私たちGoistech株式会社は、UberEats正規代理店としてGold🎖️を3年連続で獲得。加盟店の売上改善を支援してきた経験から、デリバリーでリピーターを増やす実践的な方法をお伝えします。
なぜデリバリーのリピーターが重要なのか
デリバリーの収益構造
UberEatsの手数料は35%。新規顧客を獲得するためにプロモーション（広告・割引）を使うと、さらにコストがかかります。
一方、リピーターはプロモーション費用なしで注文してくれるため、利益率が大幅に向上します。
| 顧客タイプ | 手数料 | プロモーション費 | 実質コスト |
|---|---|---|---|
| 新規（プロモあり） | 35% | 10〜20% | 45〜55% |
| リピーター | 35% | 0% | 35% |
リピート率の目安
デリバリーのリピート率は一般的に20〜30%と言われています。これを40%以上に引き上げることができれば、売上は安定的に成長します。
リピーター獲得の7つの施策
1. サンクスカードを同封する
デリバリーでは店員とお客様が直接会うことがありません。手書きのサンクスカードを商品に同封することで、温かみのあるコミュニケーションが生まれます。
サンクスカードに書く内容:
– お礼のメッセージ（「ご注文ありがとうございます！」）
– おすすめメニューの紹介（「次回は○○もぜひ！」）
– SNSアカウントの案内
ポイントは手書き感を出すこと。印刷でも、手書き風フォントや一言添え書きで差が出ます。
2. 料理の品質を安定させる
リピートの最大の要因は「美味しかったからまた頼みたい」です。当たり前ですが、これが最も重要です。
- 味・量のブレをなくす（レシピの標準化）
- 盛り付けを丁寧に（デリバリーでも見た目は重要）
- 温かいものは温かく届ける（適切な容器選び）
3. 梱包にこだわる
梱包の質はお客様の第一印象を決めます。
- 汁漏れ防止（二重蓋、ラップ巻き）
- 料理が動かないよう固定
- 清潔感のある容器・袋
- 箸・スプーン・おしぼりなどの付属品を忘れない
4. UberEatsのプロモーション機能を活用
UberEatsにはリピーター向けのプロモーション機能があります。
- リピーター限定クーポン: 2回目以降の注文で割引
- 一定金額以上で割引: 客単価アップとリピートを同時に狙える
新規向けのプロモーションより費用対効果が高いのが特徴です。
5. レビューに丁寧に返信する
UberEatsではお客様のレビューに返信できます。全てのレビューに丁寧に返信することで、「このお店は対応が良い」という印象を与えられます。
- 高評価レビュー: 感謝 + 「またのご注文お待ちしています」
- 低評価レビュー: 謝罪 + 改善対応 + 「次回はご満足いただけるよう努めます」
6. メニューを定期的に更新する
いつも同じメニューだと飽きられます。季節限定メニューや新メニューを定期的に追加することで、「また見てみよう」という動機を生み出せます。
- 月1〜2回の新メニュー追加
- 季節感のある期間限定メニュー
- 既存メニューのリニューアル
7. 注文ミスをゼロにする
注文内容の間違い（商品の入れ忘れ、トッピングミス等）は、リピート率を大きく下げる最大の要因です。
- 注文票と商品の照合チェック
- 袋に入れる前の最終確認
- ドリンクやサイドメニューの入れ忘れ防止
リピーター獲得の成功パターン
パターン1: サンクスカード + SNS誘導
サンクスカードにInstagramのQRコードを印刷。SNSでフォローしてくれたお客様に、新メニューの情報を届ける。デリバリーアプリ外での接点を作ることがポイント。
パターン2: 初回割引 + リピーター限定クーポン
初回注文は割引プロモーションで獲得。2回目以降はリピーター限定クーポンで再注文を促す。段階的にプロモーション費用を下げていく設計。
パターン3: 品質の徹底 + レビュー返信
プロモーションに頼らず、料理の品質と対応の丁寧さだけでリピーターを増やすパターン。コストはかからないが、効果が出るまでに時間がかかる。最も持続的な方法。
よくある質問
Q. サンクスカードは本当に効果がありますか？
直接的な効果測定は難しいですが、レビューでサンクスカードに触れるお客様が多いことから、好印象を与えていることは間違いありません。コストも1枚数円程度で、投資対効果は高いです。
Q. プロモーションを使いすぎると利益が出なくなりませんか？
プロモーションはリピーター獲得のための投資と考えましょう。初回の割引で赤字でも、2回目以降の注文で回収できれば問題ありません。ただし、割引率が高すぎると「安いから頼む」層が集まるため、10〜15%程度の割引が適切です。
Q. メニューを頻繁に変えると常連客が離れませんか？
人気メニューは固定しつつ、追加メニューとして新商品を投入するのがベストです。定番メニューを減らすのではなく、選択肢を増やすイメージです。
まとめ
- デリバリーのリピーター獲得は売上安定化の鍵
- サンクスカード、品質管理、プロモーション活用の3本柱で取り組む
- 注文ミスをゼロにすることが最も効果的なリピーター対策
- リピーターは新規の5倍コスト効率が良い
デリバリー導入を検討中の店舗様へ
初期費用0円・月額0円。
面倒な手続きはすべてお任せ！
コメント